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完善頂層設(shè)計助力保險消費(fèi)者維權(quán)

2012-12-26 10:47    來源:金融時報

  被認(rèn)為具有“鐵腕”風(fēng)格的保監(jiān)會主席項俊波自去年底上任后,即展開了一系列聚焦于“保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益”的動作。一年來,監(jiān)管層出臺多項旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管制度,開通保險消費(fèi)者第一條投訴維權(quán)熱線“12378”,推動建立保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點(diǎn),建立健全統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全力提升保險業(yè)服務(wù)水平,以扭轉(zhuǎn)保險業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。

  在項俊波看來,保險消費(fèi)者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基。而保護(hù)保險消費(fèi)者利益,是保險監(jiān)管的天職,也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。

  “要推動保險業(yè)在關(guān)系全局的‘五大體系’建設(shè)中發(fā)揮更大的作用?!表椏〔ㄈ涨皬?qiáng)調(diào),保監(jiān)會系統(tǒng)要著力提高黨建工作的科學(xué)化水平,強(qiáng)化執(zhí)政為民的理念,完善執(zhí)政為民的能力,堅持寓監(jiān)管于服務(wù)之中,為社會公眾提供便捷、高效的監(jiān)管服務(wù),切實(shí)保護(hù)好廣大保險消費(fèi)者權(quán)益。

  步步完善制度體系在銷售誤導(dǎo)、拖賠惜賠、電銷擾民屢禁不止的情況下,如何徹底扭轉(zhuǎn)保險業(yè)在公眾心目中的負(fù)面形象,成為保險監(jiān)管的最大命題。自去年底以來,監(jiān)管層“從社會反映最強(qiáng)烈、消費(fèi)者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)問題”入手,出臺多項整治銷售誤導(dǎo)行為的規(guī)章制度,建立健全保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的制度體系。

  今年3月5日,保監(jiān)會發(fā)布《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》,按照“四步走”的規(guī)劃,爭取利用三年時間實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)備部署階段、集中治理階段、總結(jié)深化階段和鞏固提高階段”的目標(biāo),努力提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量,保護(hù)投保人、被保險人的合法權(quán)益。

  在治理壽險銷售誤導(dǎo)方面,保監(jiān)會制定出臺《2012年人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作方案》,確立“突出重點(diǎn)、長短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的工作原則,研究制定銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范和銷售人員分級分類管理辦法,要求各壽險公司定期公布治理銷售誤導(dǎo)效果評價的情況。

  為暢通保險消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道,4月26日,保監(jiān)會正式開通消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線“12378”。今年上半年,保監(jiān)會共接到保險消費(fèi)者電話投訴3969件,占投訴總量的64.26%,與去年同期相比增加3874件,其中“12378”熱線接收的投訴達(dá)3941件,占今年上半年投訴總量的69.01%,“12378”已經(jīng)成為廣大保險消費(fèi)者投訴的主要渠道。

  5月16日,保監(jiān)會向社會公布了《人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理規(guī)定(征求意見稿)》,這一規(guī)定不僅明令禁止在人身保險銷售過程中的九類誤導(dǎo)行為,同時還突出強(qiáng)化保險公司管理責(zé)任,分別從分支機(jī)構(gòu)和人員管理、條款和費(fèi)率管理、銷售管理、業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)管理以及團(tuán)體保險特別規(guī)定等多方面,對人身保險業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面規(guī)范,從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的“全方位”保護(hù)。

  完善糾紛調(diào)處機(jī)制保險糾紛調(diào)處機(jī)制不僅及時將矛盾糾紛化解在初始階段、降低保險消費(fèi)者維權(quán)成本,還能促進(jìn)保險業(yè)和社會的和諧穩(wěn)定,是解決保險業(yè)矛盾糾紛的有效途徑,也是保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施之一。

  今年以來,保監(jiān)會著力完善保險消費(fèi)投訴處理、保險糾紛調(diào)處及訴調(diào)對接、服務(wù)承諾公開、消費(fèi)風(fēng)險提示和信息披露等機(jī)制,暢通了投訴渠道,規(guī)范了投訴處理流程,提高了矛盾糾紛化解效率,保障了消費(fèi)者的知情權(quán)。數(shù)據(jù)顯示,今年1至9月,保監(jiān)會系統(tǒng)共處理各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的投訴11300件,辦結(jié)11110件,辦結(jié)率為98.32%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計1.72億元。

  按照保監(jiān)會部署,全國保險系統(tǒng)全面鋪開依法依規(guī)嚴(yán)肅查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。截至目前,全國已有16個保監(jiān)局設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處(科),近百家保險公司在總公司成立了消費(fèi)者事務(wù)工作委員會,在省級及以下機(jī)構(gòu)成立了4000余個消費(fèi)者事務(wù)工作委員會。

  截至9月底,全國36個保監(jiān)局轄區(qū)全部建立保險糾紛調(diào)處機(jī)制,共設(shè)立193個調(diào)解機(jī)構(gòu),同比增長78.7%,其中,各地保監(jiān)局所在地設(shè)立了45個調(diào)解機(jī)構(gòu),其他地市級地區(qū)設(shè)立了148個調(diào)解機(jī)構(gòu)。全國各保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)共受理調(diào)解申請11013件,同比增長84.32%;實(shí)際調(diào)處7548件,調(diào)解成功6240件,調(diào)解成功率為84.9%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.65億元。

  嚴(yán)格落實(shí)懲處措施“加大保險監(jiān)管工作力度,是保護(hù)消費(fèi)者利益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。項俊波曾特別強(qiáng)調(diào),要嚴(yán)厲查處和打擊損害保險消費(fèi)者利益的違法違規(guī)行為,查實(shí)一起,處理一起,絕不手軟。

  據(jù)統(tǒng)計,各地保監(jiān)局今年上半年累計派出檢查組200個,人員1981人次,檢查各級保險機(jī)構(gòu)195家次;累計對15家保險公司的29家分支機(jī)構(gòu)實(shí)施了行政處罰,合計罰款252.5萬元,同時對40名相關(guān)責(zé)任人處以警告、罰款。各人身險公司也依照內(nèi)部管理規(guī)定處罰各類違規(guī)銷售人員4萬余人次,并對397名中支以上層級的高管進(jìn)行了責(zé)任追究。

  按照保監(jiān)會要求,各地監(jiān)管部門和壽險公司抓緊拓寬了消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道,建立健全統(tǒng)一的涵蓋銷售、承保、回訪、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過一年努力,各保險公司在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上已經(jīng)取得了明顯成效。

  占據(jù)壽險業(yè)第一大市場份額的中國人壽,2012年如期開展“誠信我為先”活動,全國36家省級和計劃單列市分公司在持續(xù)開展誠信宣傳“進(jìn)職場、進(jìn)培訓(xùn)、進(jìn)柜面、進(jìn)社區(qū)”、職場“誠信墻”建設(shè)、誠信合規(guī)考試等日常建設(shè)的基礎(chǔ)上,大力宣傳新版《保險營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》,進(jìn)一步加大對銷售誤導(dǎo)等違規(guī)行為的懲處力度,逐步形成綜合治理銷售誤導(dǎo)的長效機(jī)制。自2008年以來,全系統(tǒng)共建設(shè)職場“誠信墻”11659個,覆蓋率高達(dá)97%。

  今年以來,新華保險在前期綜合治理銷售誤導(dǎo)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化鞏固客戶新契約回訪這一風(fēng)險防火墻。僅上半年,就對23家機(jī)構(gòu)實(shí)施自查工作現(xiàn)場調(diào)研推動和結(jié)果追蹤檢查。對自查發(fā)現(xiàn)問題制定整改方案,并由風(fēng)險管控部門介入進(jìn)行合規(guī)提示及督導(dǎo)推動,多措并舉深入整改。

責(zé)編:盧一寧
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