[摘要] 張先生隨后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，客服人員記錄了張先生的身份證號碼以及航班信息，并表示隨后將由定損員與張先生聯(lián)系。庹國柱認(rèn)為，國內(nèi)航班延誤司空見慣，旅客其實(shí)對延誤險(xiǎn)的需求很高，關(guān)鍵是如何方便消費(fèi)者理賠，盡可能簡化手續(xù)。
航班延誤的頻繁發(fā)生，耽誤時(shí)間影響心情，如果能獲得一些經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，似乎能夠?qū)捨恳恍Ｈ欢芏噘徺I航班延誤險(xiǎn)的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，購買保險(xiǎn)的時(shí)候，只需要在訂機(jī)票時(shí)勾選航班延誤險(xiǎn)選項(xiàng)，就隨機(jī)票一同支付了，然而在理賠的時(shí)候，卻需要下載、打印、填
寫“索賠申請表”，找航空公司開“航班延誤”蓋章證明等“規(guī)定動作”。對于這一現(xiàn)象，京華時(shí)報(bào)金融周刊聯(lián)合手機(jī)騰訊網(wǎng)開展的金融消費(fèi)者315調(diào)查顯示，有九成以上網(wǎng)友認(rèn)為這種被動賠付的手續(xù)太繁瑣。
事件
航班延誤需主動申報(bào)
春節(jié)前夕，家住內(nèi)蒙古呼和浩特的張先生，帶著一家人經(jīng)深圳去香港旅游。“在航空公司官網(wǎng)上買機(jī)票時(shí)，‘電子化航空旅行險(xiǎn)保費(fèi)’那一欄默認(rèn)是打了鉤的?！笨紤]到春運(yùn)期間，難免遭遇晚點(diǎn)等情況，張先生在購票同時(shí)花費(fèi)20元購買了一份旅游保險(xiǎn)。張先生購買的這份旅游險(xiǎn)中包含60萬元的意外身故及傷殘保障、900元的航班延誤、1500元的行李延誤、600元的航班取消、1000元的隨身財(cái)產(chǎn)以及1000元的劫機(jī)保險(xiǎn)。
據(jù)張先生介紹，2月14日當(dāng)天，張先生乘坐的航班由于天氣原因，晚點(diǎn)3個(gè)小時(shí)，由于趕著通關(guān)去香港，張先生并沒有顧上向機(jī)場索要晚點(diǎn)證明，也沒有與保險(xiǎn)公司聯(lián)系理賠。直到正月十五上班，張先生才想起來與航空公司取得聯(lián)系。航空公司客服人員表示，張先生當(dāng)天乘坐的航班因天氣原因確實(shí)晚點(diǎn)了172分鐘，但是否能理賠需要再次與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。
張先生隨后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，客服人員記錄了張先生的身份證號碼以及航班信息，并表示隨后將由定損員與張先生聯(lián)系。
第二天，張先生聯(lián)系了保險(xiǎn)公司的定損員，“這份保險(xiǎn)要求延誤4小時(shí)才符合理賠條件?！倍〒p員告訴張先生，凡符合理賠條件的客戶，遇到航班延誤后需要主動打保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，機(jī)票的客票號、航班號、身份證信息將和航空公司后臺數(shù)據(jù)自動關(guān)聯(lián)，只要信息能對接，不需要航空公司晚點(diǎn)證明就能理賠。
雖然因?yàn)槲催_(dá)理賠標(biāo)準(zhǔn)，張先生未能獲得理賠，但整個(gè)過程讓張先生非常不滿，“購買保險(xiǎn)時(shí)隨手一點(diǎn)就出去了，需要理賠時(shí)過程卻那么繁瑣?！睆埾壬|(zhì)疑保險(xiǎn)公司為什么不能在航班落地后，直接通知被保險(xiǎn)人？
數(shù)據(jù)
超94%網(wǎng)友認(rèn)為理賠繁瑣
張先生的體驗(yàn)也得到了多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)同，根據(jù)京華時(shí)報(bào)金融周刊與手機(jī)騰訊網(wǎng)聯(lián)合做得3.15金融消費(fèi)者調(diào)查，超過94%的網(wǎng)友認(rèn)為，目前航延險(xiǎn)索賠過程過于繁瑣。
截至3月10日中午，超過2000位網(wǎng)友參與了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，在參與投票的消費(fèi)者中，每次出行投保航意險(xiǎn)的比例為60%以上，而每次出行投保航延險(xiǎn)的比例僅為27%。由此可見，消費(fèi)者對于航空意外險(xiǎn)的關(guān)注度明顯高于航延險(xiǎn)。
調(diào)查結(jié)果顯示，有近60%的消費(fèi)者選擇通過票務(wù)網(wǎng)站購買航延險(xiǎn)，僅有15%的消費(fèi)者是通過保險(xiǎn)公司直接購買。這也說明了，保險(xiǎn)公司航延險(xiǎn)推廣的主要渠道仍然是票務(wù)網(wǎng)站。但值得關(guān)注的是，在航延險(xiǎn)理賠的調(diào)查中，有超過85%的消費(fèi)者表示，即便航班延誤也不會主動聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)案，理由是“手續(xù)繁瑣?！?/font>
與此同時(shí)，有超過94%的網(wǎng)友認(rèn)為，目前航延險(xiǎn)索賠過程過于繁瑣。由此可見，雖然是主動消費(fèi)投保了航延險(xiǎn)，但在索賠時(shí)，更多的消費(fèi)者傾向于保險(xiǎn)公司能夠主動理賠，而不是被動索賠。
調(diào)查
航延險(xiǎn)多數(shù)“被動”賠付
記者采訪了解到，市面上的延誤險(xiǎn)主要有三種：一種是航空公司與保險(xiǎn)公司合作推出的航空旅行險(xiǎn);一種是銀行信用卡和保險(xiǎn)公司合作推出的延誤險(xiǎn);一種是保險(xiǎn)公司通過商旅平臺銷售的延誤險(xiǎn)。
在各種航延險(xiǎn)中，僅有少數(shù)航班延誤保險(xiǎn)可單獨(dú)投保，多數(shù)在綜合旅游保險(xiǎn)中以附加險(xiǎn)形式出現(xiàn)。保額可以自選，市場是多數(shù)以延誤2至4小時(shí)以上為賠付標(biāo)準(zhǔn)，賠付金額200元、400元至上千元不等。
京華時(shí)報(bào)記者了解到，各家保險(xiǎn)公司在理賠形式以及理賠渠道上并不統(tǒng)一，可以通過微信理賠、網(wǎng)站自助理賠、客服電話報(bào)案理賠。但其相同點(diǎn)在于，均為“被動式理賠”，即首要條件是被保險(xiǎn)人自主申報(bào)。
以人保財(cái)險(xiǎn)、安聯(lián)保險(xiǎn)為例，理賠時(shí)需要被保險(xiǎn)人攜帶登機(jī)牌，在航程結(jié)束離開機(jī)場前到航空公司的柜臺開具延誤證明，登錄保險(xiǎn)公司官網(wǎng)或者打電話申請理賠，將上述材料寄往保險(xiǎn)公司，一般10天內(nèi)可以得到賠償。
官網(wǎng)購買航延險(xiǎn)賠付最繁瑣
京華時(shí)報(bào)記者注意到，比起在保險(xiǎn)公司官網(wǎng)購票時(shí)贈送的“航空旅程綜合保險(xiǎn)”要求提交各項(xiàng)書面證明，在一些票務(wù)網(wǎng)站上購買的航延險(xiǎn)理賠則顯得相對簡單：“一般情況下，理賠無需航空公司出具書面延誤證明，將根據(jù)民航系統(tǒng)的信息進(jìn)行理賠?！?/font>
例如，通過攜程等票務(wù)公司購買機(jī)票可選擇購買華泰保險(xiǎn)或太平洋保險(xiǎn)提供的航延險(xiǎn)。在理賠時(shí)，可以通過掃描保險(xiǎn)公司二維碼；輸入證件號碼及起飛日期進(jìn)行報(bào)案；填寫被保險(xiǎn)人名下銀行賬戶信息，提交申請；理賠資料齊全，保險(xiǎn)公司審核；審核通過后，保險(xiǎn)公司則為用戶打款。
個(gè)別公司有條件主動理賠
京華時(shí)報(bào)記者采訪還發(fā)現(xiàn)，僅有個(gè)別保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)主動理賠，例如陽光保險(xiǎn)，通過阿里去啊網(wǎng)站購買機(jī)票，同時(shí)購買陽光保險(xiǎn)航延險(xiǎn)后，飛機(jī)晚點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)將自動識別，無需被保險(xiǎn)人申請，在航班落地后24小時(shí)內(nèi)將賠償金打入旅客的支付寶賬號。
雖然實(shí)現(xiàn)了主動理賠，但仍需要滿足一定的條件，陽光保險(xiǎn)客服人員也表示，目前僅有阿里去啊渠道購買的陽光航延險(xiǎn)可以實(shí)現(xiàn)主動賠付，通過其他票務(wù)網(wǎng)站或渠道購買的航延險(xiǎn)仍需被保險(xiǎn)人主動報(bào)案。
還有中國平安近期通過旗下APP軟件壹錢包推出的航延險(xiǎn)，也可以實(shí)現(xiàn)主動賠付，且一小時(shí)起賠，理賠款自動到賬，能實(shí)現(xiàn)下飛機(jī)時(shí)即可賠付。同樣也僅有壹錢包渠道可以實(shí)現(xiàn)主動賠付。
探因
無縫對接有難度
據(jù)保險(xiǎn)公司內(nèi)部人士介紹，實(shí)現(xiàn)航延險(xiǎn)自動理賠關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于保險(xiǎn)公司與航空公司的無縫對接上。
據(jù)了解，由于目前各票務(wù)網(wǎng)站、航空公司與保險(xiǎn)公司之間采取一對一或者一對多的合作模式，加上保險(xiǎn)公司自己的銷售渠道，由于所對接的保險(xiǎn)公司不同，因此航延險(xiǎn)在理賠條件、標(biāo)準(zhǔn)上并不統(tǒng)一，而航空公司的后臺數(shù)據(jù)是保險(xiǎn)公司的理賠關(guān)鍵。只有解決數(shù)據(jù)對接難題，才有可能實(shí)現(xiàn)自動識別，從而達(dá)到主動理賠的效果。
上述人士還告訴京華時(shí)報(bào)記者：“航延險(xiǎn)剛推出來的時(shí)候，需要人工查詢，所以要開具很多證明，不僅耽誤時(shí)間，在客戶體驗(yàn)度上也很差?！眰€(gè)別保險(xiǎn)公司由被動賠付變成主動不僅是競爭的結(jié)果，也跟互聯(lián)網(wǎng)金融的廣泛應(yīng)用息息相關(guān)。
另有保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴記者，航延險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)主動理賠其實(shí)是一種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)制度的建立，大部分保險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品均以盈利為出發(fā)點(diǎn)，航延險(xiǎn)目前市場認(rèn)可度有限，因此在這項(xiàng)業(yè)務(wù)上的投入力度有限。
觀點(diǎn)
實(shí)現(xiàn)主動理賠屬創(chuàng)新服務(wù)
“消費(fèi)者主動報(bào)案是正常程序，保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后展開定損、理賠也是正?，F(xiàn)象，而實(shí)現(xiàn)主動理賠時(shí)一種創(chuàng)新服務(wù)，可以說是錦上添花?！笔锥冀?jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)系教授庹國柱表示，若想實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司主動理賠，必須考慮技術(shù)問題，只有建立了聯(lián)動的后臺數(shù)據(jù)庫才能完成。
庹國柱表示，航延險(xiǎn)的理賠額度都不大，這對于保險(xiǎn)公司而言不會影響盈利。保險(xiǎn)公司正處于摸索經(jīng)驗(yàn)的階段，還需要更多的數(shù)據(jù)積累。
庹國柱認(rèn)為，國內(nèi)航班延誤司空見慣，旅客其實(shí)對延誤險(xiǎn)的需求很高，關(guān)鍵是如何方便消費(fèi)者理賠，盡可能簡化手續(xù)。
“以前遇到一些災(zāi)難性的事件，保險(xiǎn)公司都是第一時(shí)間出來理賠，而航延險(xiǎn)只是一個(gè)小項(xiàng)目，保險(xiǎn)公司是有能力做到主動賠付的。”庹國柱認(rèn)為，大部分消費(fèi)者遇到航班延誤之后，因趕時(shí)間、怕麻煩、遺忘等原因沒能主動報(bào)案，而保險(xiǎn)公司需要做的就是通過創(chuàng)新，用更好的服務(wù)回饋消費(fèi)者。
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