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“外觀受損”成手機“三包”擋箭牌

2013-11-13 15:57 來源:河南日報農(nóng)村版

  在“三包”期內(nèi),手機出現(xiàn)故障,廠家以“外觀有破損,整機不再享受‘三包’”為由,拒絕履行“三包”義務(wù)。有關(guān)專家認為,廠家規(guī)定外觀受損整機不能“三包”,人為擴大了免責(zé)范圍,涉嫌違反有關(guān)法規(guī)。“外觀受損”不能成為手機“三包”的擋箭牌。

  屏幕有裂痕拒“三包”

  日前,消費者紀先生投訴,反映他在5月14日花1998元購買了一部OPPO815T手機,最近發(fā)現(xiàn)手機信號一直不穩(wěn)定,而且電池充不滿電,有時一天要充電兩三次。10月18日,紀先生找到經(jīng)銷商要求修理。經(jīng)銷商表示,手機主板有問題,需更換主板配件才可解決,但手機外屏左下角有裂痕,按照廠家規(guī)定,手機外觀出現(xiàn)破損整機不“三包”。如果紀先生同意花390元更換手機屏,可向廠家申請換主板。10月29日,筆者致電OPPO手機售后客服熱線,客服人員稱,手機屏幕有裂痕可能是由外力導(dǎo)致的損壞,這種情況會導(dǎo)致手機其他零部件損壞,根據(jù)“三包”政策終止保修,后經(jīng)工商調(diào)解,OPPO仍然拒絕為紀先生提供“三包”服務(wù)。

  “外觀受損”成擋箭牌

  近日,筆者致電摩托羅拉、聯(lián)想、華為、HTC等多家手機品牌客服電話,均被告知手機外觀有損壞整機不享受保修服務(wù),但建議消費者到維修站檢測,以實際檢測結(jié)論為準。筆者在華為手機官方網(wǎng)站手機售后服務(wù)政策中看到,在不屬于保修范圍的六項內(nèi)容中,涉及手機外觀的有四項,包括由于用戶使用不當引起的損壞;由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞;由于不正確的測試、保養(yǎng)、調(diào)試或其他變更引起的損壞;使用中引起外殼或其他外部元件折損等。筆者注意到,手機外觀有損壞整機不“三包”早已是手機廠商的普遍做法,有關(guān)糾紛也頻頻發(fā)生。

  通過檢測認定責(zé)任歸屬

  專家認為,《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者對產(chǎn)品質(zhì)量承擔擔保義務(wù),并履行修理、更換、退貨“三包”義務(wù)。手機“三包”中規(guī)定,未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞的,和因不可抗力造成損壞的,不實行“三包”,強調(diào)的是因消費者過錯導(dǎo)致手機損壞,經(jīng)營者不承擔“三包”義務(wù)。因產(chǎn)品性能原因?qū)е虏荒苁褂玫?經(jīng)營者不能免責(zé)。消費者將手機屏幕等外觀損壞,經(jīng)營者若不能證明與主板損壞有必然聯(lián)系,就不能免除承擔“三包”義務(wù)。

  除非經(jīng)營者拿出直接證據(jù)包括第三方檢測,證明二者有直接關(guān)系,才能免除“三包”義務(wù)。手機廠商以自己制定的外觀損壞整機不“三包”作為免責(zé)條款,違反了相應(yīng)的法律規(guī)定,不能作為抗辯依據(jù)。

  有關(guān)律師認為,手機生產(chǎn)廠商的“三包”義務(wù),不能因消費者的使用疏忽致外觀破損而輕易免除。如果無法直接判定外部損傷形成時的撞擊是否對內(nèi)部性能產(chǎn)生影響,從而不能判斷是否系手機性能問題形成的直接原因時,就需要相關(guān)專業(yè)鑒定機構(gòu)出具鑒定報告來確認責(zé)任,而不能以廠商的主觀判斷為依據(jù)。(楊寶學(xué) 劉傳江)

  

責(zé)編:宋龍偉
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